企业运营管理平台（企业运营管理中心）

本文目录一览：

• 1、EOMS是什么意思
• 2、crm含义是什么，全称
• 3、如何建立企业管理平台?

EOMS是什么意思

电子运维系统。

移动行业EOMS系统（Electric Operation Maintenance System，电子运维系统）是电信专业网络运维协同流程支撑平台，统一的网络运维管理信息展现门户平台，全网运维信息、经验交流共享的知识平台。

NGN网络架构技术不断成熟，国内电信行业重组及3G牌照发放尘埃落定，全球范围内又兴起4G技术概念的热炒。在这种环境下，电信行业的所有企业都面临着前所未有的挑战。这一挑战不仅来自于技术上的“融合”，更来自于整个行业运营模式的“转型”：

这就要求电信行业OSS体系从面向网络的管理发展为面向业务的管理，从职能管理到高效的智能化流程管理，从相对集中到高度集中，从单纯追求网络质量(QoS)到注重用户感知(QoE)。

而EOMS系统作为OSS体系的核心支撑平台将真正转变为面向用户、基于业务的设备、网络、故障、性能、资源、维护、管理等OSS全业务信息交换平台。最终成为可持续发展的卓越运维体系信息支撑平台。

扩展资料

神州泰岳公开资料显示，其业务项目包括中国联通总部及三十一省综合数据网网管项目、中国移动数据网综合网管二期系统、中央人民政府网安全集成项目、国务院办公厅内网综合监控系统项目、中国移动总部电子运维管理系统(EOMS)项目等。

与大型企业建立长期合作，便是神州泰岳的“护城河”之一。而更为二级市场所关注的是，神州泰岳是中国移动即时通信业务飞信的技术支持商。据第三方统计数据显示，按注册用户量计算，飞信目前仅次于腾讯QQ，领先于阿里旺旺，位列国内即时通信市场榜眼位置。

而神州泰岳对飞信这条“护城河”更是关爱有加。在上市融资的5亿多元资金中，有超过1.6亿元便投向了飞信平台的大规模改造升级。

再看国民技术，其招股说明书显示，募得资金中约1.53亿元将用于基于射频技术的安全移动支付芯片及解决方案的研发和产业化项目。而这套芯片，正是目前中国移动力推的2.4G手机支付业务中所选用的芯片标准。

如果中国移动在手机支付领域采用2.4G技术，国民技术将成为前者的独家芯片供应商，这无疑又将是一条深邃的护城河。

参考资料来源：百度百科-EOMS

crm含义是什么，全称

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写词企业运营管理平台，但这究竟意味着什么？事实上，仅知道CRM的全称和含义并不能帮助您窥其堂奥，在整个CRM体系中，还有一些少有人知的缩略词，这些专业术语和CRM系统所倡导的管理理念紧密相关，它们能够帮助您自下而上的理解CRM。为了帮助您赶上进度，我们创建了这个快速指南，不落俗套的向您解释这些专业术语的全称和实际意义。

一、CRM（Customer Relationship Management）

从字面意义上来看，CRM就是客户关系管理，但是对很多人来说，“关系管理”是一个很难理解的词（多义），比如我们举几个例子企业运营管理平台：

1、人情关系：你和一家饭店老板关系不错，经常到他店里吃饭，但是你并不认可饭菜的味道。

2、利益关系：你从没有见过另一家饭店的老板，但你会经常光顾他的饭店，只因为饭菜合你的胃口。

3、人脉关系：你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人，所以你愿意去消费并与之相交。

其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面，我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业，通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关，从而与客户建立更好的关系。所以，CRM旨在帮助企业为客户创造价值，从而为企业带来价值。

这里有一篇可以让您轻松阅读的文章，只需要十分钟的时间，就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。

知乎回答：如何理解 CRM 客户关系管理系统？

二、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基于用户（账户）的营销方式，它其实是一种B2B策略，这个营销策略并非只针对单一的个人，而是采用不同的策略或销售活动来跟进某家公司的多个联系人。比如：

1、您会给采购人员准备一份报价方案，

2、给信息部经理准备一份安全性说明或技术解决方案，

3、给老板看的则可能是一个同行标杆客户的成功案例。

对不同的人采用不同的销售活动目的非常简单，就是提升贵公司在整个采购过程中的存在感和影响力，并最终拿下订单。基于账户的营销（ABM）是流量思维向用户思维的转变，它将销售和营销资源集中于一个明确定义的企业账户上，并根据其联系人角色采用个性化的（能被各个角色所认同的）营销策略。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是营销合格线索（或称市场验证线索），营销合格的潜在客户已显示出对产品的潜在兴趣，他们已迈出了购买流程的第一步。举个例子，比如您在知客CRM网站上找到了您感兴趣的内容，您愿意在我们网站上注册以便进一步了解我们的产品，对于我们来说，您就是一个MQL。

四、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是销售人员所能接受的线索，比如您在MQL阶段提交了注册信息，并且填写了一个看上去很真实的公司名称和联系信息，那么我们的销售人员会认为这可能是一个有效注册，从而安排时间尽快联系您，那么这时您就是一个SAL。或者，您主动给我们的售前顾问打电话咨询一些问题，这时，您也是一个SAL。

总之，SAL是MQL和SQL之间的桥梁。SAL是销售团队已同意跟进的潜在客户，但尚未与之交谈（或未进行深入沟通），暂时无法确定他们是否是合格的潜在客户。如果联系了SAL，且潜在客户表示有购买兴趣，则他们很可能会转换为SQL。

五、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是销售人员认为合格的潜在客户，销售合格潜在客户是销售人员已经联系和了解过的潜在客户，他们被认为已准备好进入销售流程的下一阶段。销售人员（通常）会在CRM中为SQL创建一个销售机会，当然，每个公司对于如何将MQL移至SQL的过程和准则略有不同。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是销售开发人员，听上去和销售人员差不多，事实上，他们的职责应归属于市场部门。SDR只专注于线索挖掘，不负责签单，比如，SDR通过电话确认线索的有效性，并分类分级，然后将这些信息传递给销售人员。另外，要明确的是：SDR并不等同于电销，SDR的职责是输出有效线索，电销的任务是电话成交。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是线索（潜在客户）到现金的过程，结合以上专业术语，一个完整的L2C流程如下：线索Leads——营销合格线索MQL——销售接受线索SAL——销售验证线索SQL——进入CRM的销售漏斗（销售机会管理，一般来说要将整个销售过程分成5至7个阶段）——成交客户——续费客户。

要更加直观地了解L2C，您可以观看这个视频。

《知客CRM赢单指南：从新增客户到回款》

八、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语，用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言，客户声音的获取是一种市场调查手段，它产生客户需求的详细集合，组织成一个分层结构。客户声音数据（VOC Data）帮助企业更好地理解客户的偏好和需求，通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的问卷调查功能获得详细的VOC数据。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

九、CX（Customer Experience）

CX是客户体验，在消费者对营销信息免疫的市场中，客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出，在短短两年的时间内，客户体验将成为购买决策中的最重要的指标，超过了产品和价格等因素。事实上，客户在与企业互动过程中的体验和满意度，决定了销售成功率和重复购买率，相对应的是，如果客户对企业满意度下降，则企业不止营收难以增长，还要面临客户流失的问题。

十、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解释是净准荐值，是指向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚度：“从0到10分，您有多大可能把我们推荐给其他人？”每当客户回答这个问题时，根据预定义的标准对答案进行分段：

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。

2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。

3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

NPS调查的重要之处在于，它把客户集中在他们对你的产品和服务的整体体验上，而不仅仅是最近一次的遭遇，这对您为客户提供了什么样的服务给予了深刻理解。

结论

以上大多数术语并不会出现在CRM系统中，但它们对应了CRM的整个应用流程，也是企业进行数字化转型时所需要涉及到的概念。从营销到线索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），从客户到销售管理（ABM、L2C)，从客户需求管理到客户体验（VOC、CX、NPS），这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称，而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。

如何建立企业管理平台?

补充 成功打造企业管理平台（下）

关于营销控制管理系统。营销控制管理系统涉及到三个层面的具体内容，其一是营销组织系统中的岗位职责，其目的是界定每一个岗位、每一个员工个体的具体工作职责；其二是面对市场问题出台相关政策规定，主要是将市场中常规性问题通过制度性文件加以约束，形成比较系统的市场管理与控制文件；其三是科学合理规范的流程。由于市场控制与管理涉及到很多接口，需要我们设计很多简洁明了、反应快捷的流程，尽可能提升系统运作效率。

关于岗位职责的制定。现有的专业书籍和相关文件已十分丰富，只要将这些文件与实际结合，就很容易形成属于企业自身的岗位职责。而且，相同类型的企业都存在岗位职责雷同的情形。但是，有一个问题是，很多制定岗位职责的管理者对单一岗位工作职责描述过于复杂，使得部分岗位成为一种万金油，什么都可以做，而实际上是什么都做不好。因此，作为管理者，在制定岗位职责时，应该明白岗位职责越聚焦，则意味着我们对这个岗位理解越深刻；相反，将岗位职责制定得大而全，可能就意味着这个岗位对企业的贡献可能很小！

关于市场问题管理文件。实际上，任何一种消费品在上市以及常规市场营销中都可能面临着一些通用的问题。假如我们对这些市场通用问题有比较系统的认知，并且能够提前颁布一些管理文件，不仅可以降低由于市场的不可知造成的损失，而且可以起到有效遏制市场恶性事件发生、降低市场操作风险的功能。一般情况下，快速消费品市场问题管理文件都有二十几份，主要针对售后、产品展示、价格管理、窜货等等。

管理流程是管理控制系统十分重要的环节，也是提高企业管理效率十分重要的环节。对于一般的快速消费品来说，如果深入细分，我们会发现流程节点有上百个，如果每个节点节约一分钟时间，长年累月节约下来的时间成本将非常可观。不仅如此，流程节点设计的科学合理往往可以降低沟通成本，从而实现直通车服务，对企业建立核心的竞争能力也将产生深远影响。也正是基于这些原因，很多管理咨询公司或者企业高级管理层，对营销中的流程管理都十分重视。

营销控制管理系统建立是保证企业执行力的基础，很多企业在执行环节出现这样那样的问题，绝大部分都是由于控制管理系统出现了问题，导致人浮于事、官僚风气盛行。随着近几年大量企业引入管理咨询公司，很多公司出台了一系列管理条文，而公司在执行这些制度的时候存在特区，导致这些制度名存实亡！很多公司都存在这样的问题，制度在执行过程中成为了两张皮，出现了大量的盲区，导致各个层级都在对制度执行打折扣，最后，形成制度很完整、执行却很差的结果。

关于营销信息管理系统。随着市场竞争越来越激烈，营销信息管理成为企业高层必须关注的焦点。营销信息管理分为自身核心营销信息管理与市场以及竞争对手信息进行系统收集，整体分析。对于企业来说，必要的信息保密与竞争对手信息收集均十分重要。

在很多比较大的企业，企业核心营销信息采取密级管理方法，就是根据营销信息对企业营销战略影响程度设置密级，并且根据营销人员的岗位职级划分阅读档次。比如，很多企业财务营销信息，一般都仅仅是在营销总监这个层级才可以接触到；一般年度营销总体战略，也只有大区一级经理人才可以阅读到；阶段性市场促销信息一般是到活动准备执行前的一个月才会进行系统解读。企业营销信息的管理还需要对一般工作人员进行教育，防止一般工作人员由于工作上的粗心导致信息泄漏。

相对于企业自身营销信息的保密，对于市场信息与竞争对手信息的收集就需要做到无孔不入。一个成熟的营销总监，一般都会跟自己相关的行业保持着密切的联系，必须有相当数量的商业渠道资源获得竞争性市场情报。很多老牌的营销总监已经可以做到对竞争对手信息随时掌握的地步。特别是随着中国市场国际化程度越来越高，商业信息之间的情报站竞争也愈演愈烈。很多本土的快速消费品企业经常受到跨国公司的直接攻击，最主要的原因就是跨国公司在本土消费品企业安插了大量的商业间谍，导致本土企业竞争信息不断泄漏。

打造管理平台绝对不是一朝一夕的事情，实际上，要形成一种比较成熟的管理模式，或者形成比较和谐的管理平台，确实需要很长时间的磨合与摸索！世界上，杰出的消费品公司都有自己独特的管理模式，如通用电器、丰田汽车、联合利华、宝洁等全球著名的公司都有自己独特的管理模式，这种管理模式经常被别人复制。中国企业由于深受东方文化影响，实际上形成的大多是权谋式的管理模式，这种管理模式对中国企业全球化发展有许多负面的影响。因此，中国企业在打造自己的管理平台时，要具备取舍的勇气与智慧