客户运营管理（客户运营管理的重要性）

本文目录一览：

• 1、客户运营主要是干什么?
• 2、怎样做好客户管理
• 3、如何进行客户管理
• 4、客户成功运营的三种层级，你在哪一层？
• 5、什么是客户管理？
• 6、公司如何做好客户管理

客户运营主要是干什么?

客户运营客户运营管理，顾名思义客户运营管理，就是要 “以客户为中心” 去促进客户增（长）留（存）活（跃）转（化）；针对客户去筹划营销活动及推送营销内容。客户运营客户运营管理的最终目客户运营管理的是长期维护客户，不断提高客户客户运营管理的 参与度和忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买企业或品牌的产品与服务。

我们认为 “三分法”+营销自动化及产品机制化 是客户运营的核心所在，三分即客户分层、客户分群、客户分阶段，营销自动化+产品机制化我们会在文末做一定解释。

岗位职责:

1、负责客户运营团队的日常管理工作。

2、根据业务考核KPI及服务需求，确定客户的运营与维护策略，制定可执行运营方案，在持续提升运营团队工作效率的同时，持续整理维护公司五万多客户。

3、日常客情维护及关系管理，挖掘深层需求整合现有客户业务量，提升交易额和利润率，并提升客户满意度。

4、监控、分析客户运营数据及业务KPI达成情况，及时发现产品及服务隐患，确定解决方案，协调各部门资源推动解决。

5、分析客户使用行为及业务数据，收集客户使用建议，向产品部门输出产品优化建议，按周期向公司内部输出运营报告。

6、不断改进和优化流程，持续降低客户费力度及客户服务成本。

怎样做好客户管理

开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。那么，如何提做好客户管理呢？下面我为大家收集整理了做好客户管理的方法，希望能为大家提供帮助！

一、让客户转介绍的3个最佳时机

1、当客户作出购买你的产品的时候;

2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时;

3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。

【经典话术】

”感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？“

二、做好客户转介绍的4个注意事项

1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

三、4种不同类型客户的应对策略

第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍

这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。

第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。专业门店管理分享平台，搜索门店运营管理

第三种客户：既不要荣誉也不要金钱

这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。

第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友

他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的'关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。

四、加强后期维护，激活老客户

1、专人专岗，定期联络

企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：

(1)建立好顾客档案

为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

(2)保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法：

赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。

邀请参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

刊物赠送。定期赠送企业刊物，让客户见证企业的成长，不断增强对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。

2、持续关注，跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话哦、上门拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

五、成功案例分享

【案例1】四川某家具品牌顾客回头率达到79%

该企业不仅家具产品好，销售人员态度也很好，更重要的是凡是在该家具批发门店购买家具的顾客都会得到一张精美的卡片，卡片上有一句祝福的话，员工会在卡片台头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来店里购买家具时，只要拿出卡片就可以获得折扣优惠。

【案例2】交换客户的短信范例

尊敬的吴总：您好!由于您是A品牌家具的老客户，我们B品牌为您推出购B品牌特别优惠活动(仅限A品牌老客户)，因为这是我们和A品牌的联合营销。若您有意向可致电：XXXXXX，B品牌期待您的光临!

拓展：客户管理创业经验

阿里不是神，不是一注册了就有单子的。注册了只是为了能更好的让自己产品得到推广，而不是想一注册就有单子。从新会员到老会员，是需要一个过程的。这个过程就是你需要摸索的过程。如何让自己的产品在上得到更好的推广，让更多的客户看到您发布的产品信息。

诚信通只是一个平台，一个工具，看你如何使用它。使用得好，年入千万在少数；使用得不好，也有开通了诚信通几乎全部服务，购买了全部软件的企业一无所获。 以下是诚信通使用方法，称之为“诚信通五个用好”。经过很多商友的实践，证明了这套方法行之有效。下面分享给您，希望对您有帮助。

1、用好阿里旺旺。

你可以通过阿里旺旺搜索行业客户的联系方式，之后通过贸易通与他们取得联系，询问是否需要你们的产品。要用心回复每个询盘，积极帮助每一个需要帮助的人，和每一个与你联系的人做朋友。即使买卖暂时不成，也种下了下次成交的种子。你今天帮助过的一个人，明天很可能就是你的客户；今天和你谈心的朋友，明天很可能就给你一个大单。同时，可以阿里旺旺的“商友推荐”功能，每天结识10个商友，一年就能结识3650个商友，从中发现客户与订单的机率，其实非常大。

2、用好信息排名及相关功能。

在黄金时段发布信息会事半功倍！每天晚上的十点半和早上八点，是阿里的更新时间，这时发布信息，排名自然也能位列前矛。让关键词精确匹配产品，并申请诚信通会员，这样都可以让你的产品信息排名提前。如果不能熟练掌握信息排名的技巧，也可以开通网销宝，这样排名永远都是在最前的。更可以申请黄金展位，获得大量宝贵的曝光，最终获得订单。

3、用好的社区、生意经、博客扩大影响力、曝光量与建立人脉，间接获得订单。

A用好博客。可以坚持每天发5篇左右各种类型的博文，可以介绍你们的企业文化，可以是工作中的趣事，也可以是外贸技巧，总之，目的是让客户通过博客关注到你们的企业，进而购买你们的产品。 B用好论坛。可以在阿里论坛多发帖回帖，与同行们进行深度沟通。也可以积极参加各种活动，结识商友并获得曝光。 C用好生意经。生意经是国内最好的商业问答与百科平台了。你可以浏览生意经的精品知识，也可以搜索各种行业问题的答案，更可以提出问题，让生意经高手们为你解答。进一步提高自己的贸易与营销水平。当然，也可以像一样积极回答问题，在回答问题的过程中结识各方高手，提高自己的营销与贸易水平，并获得口碑与宣传。

4、用好搜索引擎搜索你的产品名，看是否有客户求购，主动与他联系。如果你是诚信通会员，就可以看到对方的联系方式。

5、用好这个学习工具，提高自己的贸易与营销水平，为接单打下坚实基础。

如：学习生意经的“精品知识”，学习十大网商的成功经验，从论坛精华中汲取养分，通过他人博客了解同行的具体作法等等。从而从侧面提高自己的接单水平。

如何进行客户管理

  客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析客户运营管理，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：

  1、了解客户运营管理你的客户。

  2、开发客户。

  3、做好客户关系的维护。

  对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。

  1、管理客户资料

  传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。

  2、有效开发并维系顾客

  由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。

  3、维系客户关系

  此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对客户运营管理他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

  客户关系管理可以培养企业的战略伙伴关系，是企业发展的潜在积极因素。关注客户关系管理可以提高对客户份额的关注，从而提高企业的利润，关注潜在客户的价值培养，进而促进企业可持续发展能力的培养。

客户成功运营的三种层级，你在哪一层？

我认为客户成功运营，大概可以分为3个层级，每一个层级需要着不同的能力，这位读者可以从这3个层级当中去找到自己的位置，并不断去提高自己各层级的能力。

这3个层级分别如下：

1.客户成功运营专员

2.客户成功运营经理

3.客户成功运营负责人

接下来，我一个一个的讲。

01 客户成功运营专员

如果，你是一个新手，或者说是一个运营专员的角色进入一家To B业务的公司做客户成功运营的工作。

那么，你可能会接触到的工作有以下几种（但又不限于以下几种）：

1.在线解答客户的问题，解答客户在使用产品的过程中出现的疑问；

2.产品使用反馈，能够主动总结分析和反馈服务中的各种问题，推动产品的优化；

3.通过社群的形式培训客户使用产品，给予客户成功案例，解决客户的问题；

4.通过后台数据分析，了解客户的使用情况，对客户进行主动管理；

5.整理、更新各种使用文档，挖掘、整理各种客户成功案例；

6.等等。

以上几种情况，基本上都是在服务中小型客户，作为一个新手，不太有可能一开始就能接手大客户服务。

通过上面介绍了作为一个客户成功专员，可能工作的内容大概有几种类型以后，可以导出文章开头提到的这位读者，在第一个层级可以尝试的工作有：

除了在线解答客户的各种问题之外，还可以有其它各种可能的工作可以去做，去全面提升自己在第一个层级的能力。

如果你在第一个层级的业务能力OK以后，就可以有机会往第二个层级发展。

02 客户成功运营经理

如果你是一个客户成功运营经理，那么恭喜你，你已经过了新手期，开始在客户成功运营的第二个层级发展。

在这个层级阶段，你有可能会接触到的工作，大概有以下几种（但又不限于以下几种）：

1.运营指导，通过运营方案、活动方案、客户后台数据诊断等形式，提高客户的运营能力，达到客户的降本增效效果，助力客户成功；

2.通过培训、会议、分享等多种方式链接客户，帮助客户成长；

3.提供轻咨询服务，主动积极的发现客户业务问题，提供解决方案，帮助客户解决问题；

4.不断总结经验，打造客户成功案例；

5.每月定期给对方项目负责人发月报，包括系统的使用情况（使用人数、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用计划（为了提升效果实现目标，需要做出下一个月双方的配合计划）；

6.每月和对方负责人共同沟通，了解问题的解决情况，以及是否有新的问题需要解决；

7.给客户的业务负责人或者是业务操作人员发送客户同行业内的成功案例；

8.面对中大型客户，做客户全生命周期的管理，预防客户流失，提升客户的健康度和满意度；

9.等等。

从第1、3、6点可以看到客户成功经理需要的产品相关的业务能力要特别强，能诊断出客户的业务问题，还能分析问题，最终给出解决方案，给客户提供业务相关的咨询服务。

从第2、4、5、7点可以看到客户成功经理的主观能动性要特别强，能有主人翁意识，推动客户成功运营。

从第8点可以看出客户成功经理要有项目管理能力，能围绕客户的全生命周期，协调各种人、财、物相关的资源为客户服务。

以上介绍到的几种情况，基本上都是在服务中大型客户。服务中大型客户相对复杂一些，这也就是为什么服务中大型客户需要经理层级以上的人来做，一般的新手做不了这些事。

也就是说，文章开头提到的读者，需要有：解决复杂问题的能力+项目管理能力+思维上的主人翁意识这3个条件，才有机会成为一个好的客户成功运营经理。

如果你在第二个层级的业务能力OK以后，就可以有机会往第三个层级发展。

03 客户成功运营负责人

如果你是一个客户成功运营负责人，

那么，恭喜你，你已是客户成功部门不可忽略的一个存在了。

在这个层级阶段，你有可能会接触到的工作，大概有以下几种（但又不限于以下几种）：

1.通过续费率、增购率等各种关键指标的分析，给出公司级的业务规划及策略；

2.负责制定和优化产品的运营制度和流程，建立客户成功体系；

3.负责带领客户成功团队完成客户的活跃、留存、续费、增购等指标；

4.围绕客户的生命周期管理，推动内部合作，协调产品、市场、销售等部门的合作，共同提升产品和服务的竞争力，助力客户成功；

5.等等。

通过第1点可以看出，客户成功运营负责人需要的能力是：能抓住业务的主要矛盾，并能树立标杆。

作为一个客户成功运营负责人级别的人，能抓住业务的主要矛盾是一个非常稀有的能力。

就好比，1975年，全国经济一大盘棋，及其复杂，一般的管理者光是处理突发性事件都忙不过来，但邓小平一下子就抓住了主要矛盾点，只整治两个领域：钢铁和铁路。稳准狠的抓住了事物的关键点，以点带面。

具体是怎么做的呢？

邓小平通过狠抓包钢、武钢、鞍钢、太钢这几个关键点。这几家企业好了，以点带面，钢铁行业就会有改变。钢铁行业有了改变，整个工业的大盘子就能稳住。这就是邓小平“化繁为简”的厉害之处。

通过第2点可以看出，客户成功运营负责人需要的能力就是能做好部门团队管理的三件事：责任分工、标准手册、督导检查，这基本上是运营管理里最本质的3件事了，能把这事做好的运营，那也算是“建设过好体系的人了”。

通过第3点可以看出，客户成功运营负责人需要的能力就是能为整个部门进行选人、育人、用人、留人，核心能力也就是“能运营好一群人去做一些帮助客户成功的事”。

通过第4点可以看出，客户成功运营负责人需要的能力就是推动团队内外部协作的能力了。

也就是说，

文章开头提到的读者，需要有：能抓住业务主要矛盾、树立标杆的能力+运营制度、流程、成功体系的建立能力+能运营好一群人去做一些帮助客户成功的事的能力+推动内外部协作的能力这4个条件，才有机会成为一个好的客户成功运营负责人。

什么是客户管理？

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力客户运营管理，利用相应客户运营管理的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互客户运营管理，从而提升其管理方式客户运营管理，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

公司如何做好客户管理

目前大多数企业都已经意识到了客户管理的重要性，纷纷开始致力于客户管理，从而提高客户的成交率，提升企业业绩。但是进行客户管理从来不是一件简单的事情，企业应该如何高效的进行客户管理呢？使用crm系统可以有效的解决这一问题。

使用crm客户管理系统可以一站式解决中小企业拓客难，开发效率低，签单转化率低，销售管理杂乱的营销难题。通过客户资源的有效管理全面提升中小企业核心竞争力，提高客户的成交率，通过为客户提供更好的服务，来提升企业的口碑。

使用crm客户管理系统，可以全流程记录销售场景，精细化客户管理过滤无意向客户和风险号码，不浪费销售资源，客户保护查重，避免撞单飞单，详细跟进记录还原销售场景；还可以及时提醒跟进，设置拜访计划电话号码隐藏功能，避免销售做私单，离职带走客户，还可以保护企业财产，避免客户流失。

因此，企业在管理客户的时候需要使用专业的客户管理系统，crm客户管理系统可以实时对客户进行监管，将各渠道零散的客户资源可统一批量导入crm资源库，全面清晰地记录用户画像包括客户来源，沟通小计跟进、标签、客户资源分类、意向度分类等，通过CRM，真正实现数字化运营管理全流程。