运营效能（运营效能部）
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平安保险运营效能
平安保险运营效能呈增长趋势。根据查询相关资料可知，2022年平安集团整体业绩保持稳健增长，报告期内，中国平安实现归母营运利润1479.61亿元，同比增长6.1%；营运ROE为18.9%。公司拟向股东派发全年股息每股现金2.38元，同比增长8.2%，现金分红总额达到431.74亿元，持续提高现金分红。
如何提升离行自助银行综合服务点运营效能
随着银行业竞争的不断加剧，加快机构网点建设，扩大网点辐射能力已成为银行占领市场、做大做强、提高竞争力的战略措施，那么如何提升新建网点效能，着眼全局，使新建网点尽快产生效益，在竞争激烈的市场中分得一杯羹，进而拉动全局。
组织模式变革的三个基本方向
一、“市场化网络组织”取代“管控式科层组织”
科层制组织与时代渐行渐远
科层制组织是科学管理时代的产物，是始于20世纪初期并为企业广为认同的组织管理模式，形式如同金字塔。科层制组织是一种基于集权和分工的管控式协作体系，既要保证分工的高效率，又追求中央集权的管控体系。这种组织模式有着突出的优点，同时，也具有与生俱来的缺点。
科层制组织的优点：
第一，规模效益突出，劳动生产率高；
第二，结构稳定，层次分明；
第三，分工明确，职责清晰；
第四，对外依赖性比较小，决策执行力强；
第五，人才丰富，有大量熟悉这种管理理念的管理者。
这种组织模式尤其适用于品种少、批量大和标准化程度高的产品制造。将这种模式发挥到极致的，典型代表如福特汽车、通用汽车和富士康等。
科层制组织的缺点：
第一，关注纵向专业发展，横向协同机械化；
第二，标准化要求高，个体约束强，不利于个性解放，员工更像螺丝钉，对体力工作者尚且可以接受，但是对于知识工作者来说是一种煎熬；
第三，职责分工上“分内事”与“分外事”之间泾渭分明；
第四，管理层次多，管理成本高，决策周期长，对市场响应速度慢，容易产生“只为上不唯实”的问题，只重视领导想法，对实际情况和实际需求关注不足；
第五，部门间各自为政，跨部门协同困难，在面临多个专业协同配合和灵活应对变化时，显得死板笨拙；
第六，价值评价模糊，价值标准公允性不强。
总结下来，科层制组织刚性有余而弹性不足，专业有余而协同不足。
在移动互联时代，科层制组织适用条件和理论基础开始发生动摇，竞争加剧、客户需求升级以及知识工作者逐渐成为主流，企业只有对外部的变化保持高度敏感，并且还要能够有组织、有体系，灵活机动地满足市场需求，才能持续存活下去， 显然，这种看似简单的要求对科层制组织来说，是一道难以跨越的坎，组织的转型升级势在必行。
以轴承制造企业为例，该企业是轴承行业的龙头企业，作为多年体制下的产物，其科层制组织模式的特征明显，中规中矩、按部就班地生产着产品。然而，随着市场的变化，个性化定制和系统解决方案诉求的加剧，从企业的经营模式来看，存在着两种截然不同的模式，一种是围绕标准产品（标品）的经营模式，强调专业化、标准化和规模化，计划性强；另一种是围绕定制产品（非标品），强调快捷化、个性化、定制化，小批量和动态性极强，两种模式同时存在，两种类型的产品都有市场。随着时间的推移，非标品占据的比重越来越大，原有适用于标品的科层制组织模式出现了各种不适应，组织内部负责产销协调部门的工作量和工作内容急剧增加，并且在原有的组织模式下，基于标品的经营模式造成了大量结构性过程，库存居高不下，而且组织机器根本停不下来，处于“饮鸩止渴”的经营状态，企业内部产销失衡现象突出，原有以“计划经济”为主导的科层制组织架构，在“市场经济”面前力不从心，寻求组织变革，进行顶层设计的需求越发紧迫。在这样的情况下，我应邀担任该公司的顾问，然而，在这种“积重难返”的境地来推进组织变革，其中的难度无以言表，只有经历的人才能知道其中的酸甜苦辣。
二、网络化市场组织代表未来的主流方向
在互联网时代，科层制组织模式会向什么样的组织模式演变呢？我想，取而代之的应该是“网络化市场组织”，网络化市场组织具有以下几个适应时代的新特点。
第一，市场导向，以客户价值为核心 ，这种导向必须落实到组织上，而不能停留在口号和思路上，价值和效率是组织永恒的主题，要不创造全新的客户价值，要不就是打造全新的运营效率。
第二，组织方式网络化，资源整合机动灵活，无固定形式，评价标准是唯一的 ，即如何多快好省地创造客户价值。
第三，团队作战，形式多变，资源快速聚散，目的性强，有效性高。
第四，任何组织内部的团队存在都以业绩评价 ，业绩是评价其生存与发展的准绳，没有业绩团队就没有存在的理由。
第五，刚性的职能划分与柔性的组织协同同在，组织边界清晰 ，却接口丰富，相互配合毫无障碍，极少存在毫无价值的管控环节和不必要的“红绿灯”，后台和管理部门所掌握的大量资源会向一线倾斜。
“网络化市场组织”与“管控式科层组织”作为两种不同的资源整合方式，“ 管控式科层组织”关键要点在于：职责、预算、计划、目标、层级和标准等 ；“ 网络化市场组织”关键要点在于：客户、协同、分享、需求、团队、任务、灵活和能力等。 这两种模式的差异源自于以下三大核心原因。
第一，“动力源”不同
“动力源”从内部转向外部，从靠“推力”向靠“拉力”转变，从“行政命令”向“客户主张”转变，权力逐渐从领导层向一线转变，打破决策瓶颈。
面对无限、多变的市场需求，即使再细分的市场，单一的、标准的产品都已经无法满足客户的需求，僵硬的“管控式科层组织”只能加剧结构性过剩的矛盾，而不能从根本上缓解供需关系一体化过程中的结构性矛盾。在有限的组织能力和无限的客户需求之间矛盾日益扩大的互联网时代，创新企业与客户之间的链接方式变得越发重要，“管控式科层组织”显然不能很好地满足这一要求，自娱自乐只能自绝于市场，而 围绕客户需求的“网络化市场组织”以其灵活的组织方式、市场化的协作机制，将逐渐成为未来的主流。
第二，“评价值”不同
“评价值”正在从“领导说了算”转向“客户说了算”， 任何组织、团队和个人，存在的理由有且仅有一个，那就是创造价值，评价的标准就只有创造了多少价值、解决了多少问题、实现了多少改善，而不是生产了多少产品、做了多少事情、编写了多少文件等。
员工的价值评价大体分为两大类，一类是为客户的价值创造做出了多少贡献或者说创造了多少客户价值，另一类是为未来客户价值的创造做出了多少准备，明确了导向，也就明确了管理思路。
第三，“产出物”不同
“产出物”正在从“标准产品”向“非标产品”转变，从“生产导向”向“市场导向”转变，企业的核心功能也在从“销售”向“营销”转变，组织内部功能大调整，销售部门将被市场部门所取代。对工业品来说，市场部门人员的技术含量大大提高，而对快消品来说，市场部人员的产品品牌策划能力要求会更高。企业的产出物也在从低附加值的标准产品逐渐向高附加值的非标产品或系统化解决方案转型。价值产出成为核心，市场的声音会洞穿组织，围绕最终产出的努力将成为所有岗位或部门工作的主旋律。
三、“开放式平台组织”取代“封闭式官僚组织”
对组织行为学有过了解的读者都会知道，官僚组织不是一个充满贬义的词汇，而是指强调纵向管控的组织体系，这种组织体系在特殊时期有着独特的力量，如可以“集中力量办大事”，对官僚体制的威胁至少有这样四个：
第一，快速且无法预料的变化；
第二，规模不断扩大；
第三，现代技术的复杂性；
第四，一种基于合作与理智的权力新概念。
在面对互联网时代动态变化的外部环境时，强调政令统一、整齐划一的封闭的官僚组织模式，正在被日益开放的组织形态所取代。
“封闭”是官僚组织最大的特点，其组织模式主要目的在于遏制风险，而不是寻找机会，组织内部往往是铁板一块，外部资源难以进入，即使进入也难以消化，企业在应对市场需求时主要靠内部资源的自循环。 这种封闭性特征不仅是在组织资源的整合上封闭，在业务经营上往往缺乏冲击力，人员的思维和理念更是具有封闭的特征， 很多优秀的人才在这类组织中经过一段时间的“磨炼”，渐渐失去对市场的感知，擅长处理内部关系，而缺乏对外部的开拓和进取精神。
上下级存在极强的依附和从属关系，忠诚远大于能力，人际关系的处理是员工晋升和加薪等职业生涯关键事项的重要指标，在这类组织里，条条框框规定较多，经营策略的“规定动作”远多于“自选动作”，员工价值评价“定性指标”远多于“定量指标”，业务能力的强弱体现的难度较大，这在很大程度上也压抑了创新的火种。
这种组织对于创新性人才和崇尚自由平等的知识型工作者来说，是一座无形的“牢笼”，是对其人性的压抑和束缚 ，但是对于习惯于按部就班，擅长人际关系处理的人来说却是难得的“天堂”，我们不能厚此薄彼，不能因为强调创新就忽视了规则的重要性，也不能因为强调自由平等就轻视了人际关系的价值。但是， 作为一名企业经营管理者来说，人际关系要有度，但是创新无止境， 因此，在创新的探索上，企业必须在组织机制上予以保障。从这个角度来看，平台型组织具有得天独厚的优势。
能将平台型组织的优势体现出来的，最佳的案例无疑是青岛海尔。海尔组织形成三级经营体，分别为一线经营体、平台经营体和战略经营体。
一线经营体主要包括研发、生产和市场等三类经营体，这类经营体直接面向市场，端到端创造用户需求和价值，分类是按照端到端的全流程来进行的，在每一大类经营体下又会分成若干个小的经营体，这些经营体独立核算，充分激发出一线经营体的创新创业激情。平台经营体主要包括财务、战略、企业文化、人力资源、供应链等平台型经营体，这类经营体划分的依据是其管理职能，在海尔内部称为FU平台，每一个主要职能模块被细分为不同的经营体。
平台经营体是一级经营体的资源平台、流程平台和专业化服务平台。
战略经营体主要包括以张瑞敏为首的海尔最高层决策者，其使命是创造全球用户资源，实现第一竞争力目标。其主要职责是对内负责协同、经营和发展经营体，对外发现新的战略机会，主要负责制定战略方向，解决内部协同问题和发现新的市场机会，同时为经营体配置资源，帮助一线经营体和平台经营体达成目标。
海尔特别强调要将各级经营体之间的连线打通，即“纵横打通”。 纵向打通指的是把二、三级经营体链接起来，三级经营体要融入二级经营体，二级经营体要融入一级经营体；横向打通则是把员工和顾客链接起来，一级经营体需要扎根于顾客的土壤中。结合海尔的HOPE平台和COSMO平台，最终将海尔建设成为顾客交互平台、内部创客平台和整合全球资源平台为一体的开放性平台组织。
与海尔类似的经典案例，当属GE。GE公司是美国通用电气公司的简称，由爱迪生创建于1878年。GE公司2013年的运营额为1468亿美元，净利润超过136亿美元，资产达6853亿美元，员工人数有30万左右，在世界财富500强中排名第24名。
GE公司的业务和办公地点遍及世界各地100多个国家，业务范围包含塑胶、医用系统、发动机、交通、电力、照明、信息服务和金融服务等许多领域。它是世界上最大的制造公司之一，营业额和市值在制造业均为世界第一，公司资产于1981年相比增加了27.4倍。
1981年，GE第8任总裁兼董事长杰克·韦尔奇走马上任时，公司的总资产250亿美元，年利润15亿美元，GE似乎是一家令人羡慕、财务健康、运转正常的公司。然而在杰克·韦尔奇看来却存在很多问题，其中最为严重的是人员机构臃肿、管理层级复杂、层次过多、灵活性低，僵化的官僚气息更令他头痛。官僚作风吞噬了组织对变化的嗅觉，它让“GE穿上水泥鞋与对手竞争赛跑”。
杰克·韦尔奇从上任起，就一直致力于打破这种官僚机制，将GE改造成一个真正的无边界组织。 具体措施是将各个职能部门之间的障碍全部消除，工程、生产、营销以及其他部门之间能够自由流通，完全透明；融合国内业务和国外业务；把外部围墙推倒，让供应商和用户成为一个单一过程的组成部门；推倒那些不易看见的种族和性别樊篱；把团队的位置放到个人前面， 实现“工作外露”（WORK-OUT）计划，倡导群策群力、团队精神等。 最终，将GE与其他世界性的大公司区别开来。
组织模式开启“平台+”模式，平台作为支撑、服务与核心运营管理职能的单元，支撑价值创造单元的效率最大化。 平台不仅具有对内资源激活的功能，也具备强大的对外资源整合的能力。很多人谈及平台，都会提及海尔、阿里等企业的组织模式，但是，平台和平台之间差异往往是巨大的，即使在同一个领域，由于商业模式的不同，对平台的认识和理解也是不同的。这里重点讲一下，在B2B电商市场上，存在几种典型的平台型组织，如阿里零售通、京东掌柜宝、中商惠民等。其中，阿里零售通采用类似于阿里巴巴的模式，自己搭台，别人唱戏，轻资产的运营模式，为厂家和小终端之间建立起来的交易平台，尽管其重金打造菜鸟网络，不过是为交易平台提供服务而已；京东的掌柜宝，与京东商城的模式类似，采用自营的物流体系和仓储管理体系，商品直采自营，属于典型的重资产运作模式；中商惠民，目标客户为城市社区超市，专注城市社区便利店，通过强大的配送能力，为城市社区便利店提供配送服务。可以看出，即使在同一个领域，不同的定位和商业模式，对于平台的定义是存在巨大区别的。
四、“聚合型有机组织”取代“离散型机械组织”
“离散型机械组织”的概念形成于为某医药企业做管理咨询的过程中，该公司是一家上市公司，上市以后随着企业的资金充盈，企业在战略上更为大胆，不断进行着纵向并购，先后收购了多家上游供应商企业（医疗设备、包材等），然而，在对该企业进行战略分析时，发现该公司所下辖的多家子公司各自为政，相互之间缺乏有效的衔接和联动，分公司之间平行并列，甚至于在资源上相互争夺， 整体公司并没有围绕某一个核心形成有效的系统，这无疑是对资源的极大浪费，并没有实现其并购的初衷。
这样的组织应该怎么调整呢？ 我想一定是要走向聚合型有机组织，可谓资源整合容易聚合难。 当我们放眼整个企业，尤其是集团型企业，不但要是有机性的，更要是聚合型有机组织，这种提法，我想更能适合这个时代。
这种思想放到企业中， 我们可以将其理解为组织运营效能，无独有偶 ，我在给某中型卡车制造企业做咨询服务的过程，进行标杆研究时，也再一次验证了组织运营能力的重要性。在欧美重卡企业中，能够在剧烈的行业周期波动中连续保持70多年盈利的企业只有两家：帕卡和斯堪尼亚。进一步分析，我们发现，这两家企业采用的是完全不同的战略，帕卡的业务战略：业务专业与高效管理的低成本战略。以“轻资产”模式整合产业链资源，实现“快周转”，确保其在卡车业务上一直维持在12%～14%的毛利率水平。而斯堪尼亚采用的业务战略截然不同，其业务战略：高度协同的纵向一体化战略，通过产业链的一体化协同效应和差异化的产品使其在主流重卡企业中拥有最高的毛利率水平。通过对比发现，帕卡和斯堪尼亚虽然采用完全不同的成功路径，但是两家企业具备相同的特点，那就是高效协同的内部运营。显然，打铁还需自身硬， 如果我们企业内部都难以高效运营，又谈何资源整合，谈何组织效能呢？
什么是企业软实力
企业软实力是相对硬实力而言的非物化要素。硬实力是以物化形式存在的要素，是衡量企业做大做强的客观标准，例如：企业设施、资本、人员、经济规模等。而软实力是整合和使用硬实力的能力，是企业发展不可或缺的支撑要素，是最终实现企业运营效能最大化的关键能力。
企业软实力是整合和使用硬实力的能力，是企业发展不可或缺的支撑要素，是最终实现企业运营效能最大化的关键能力。 企业软实力主要表现为源动力、感召力、规划力、共识力、执行力、管控力六大能力的协调联动。
软实力分为国家的凝聚力、文化被普遍认同的程度和参与国际机构的程度等。在分析一个国家的综合国力的构成要素时，通常将之分为有形力量与无形力量，或硬实力与软实力。硬实力（HARD POWER）是指支配性实力，包括基本资源（如土地面积、人口、自然资源）、军事力量、经济力量和科技力量等；软实力（SOFT POWER）则分为国家的凝聚力、文化被普遍认同的程度和参与国际机构的程度等。相比之下，硬实力较易理解，而软实力就复杂一些。软实力概括为导向力、吸引力和效仿力，是一种同化式的实力--一个国家思想的吸引力和政治导向的能力。
全业务运营下电信服务模式如何创新？
服务模式创新，不仅是一种服务经营模式的变革，更是带动企业文化升华的前提和基础。服务模式的创新除了消除弊端，实现服务形式的创新外，还必须在服务理念、服务意识和服务管理上立意创新。 “不创造，便死亡。”英特尔创始人葛洛夫感叹现今的产业环境已进入十倍速竞争的时代，企业在面对如此快速变化的环境，若未能及时掌握策略转折点，将随时面临企业生存的危机，因此创新是企业发展的根本动力。中国电信作为已步入全业务运营的电信运营商，服务创新显得尤为重要和迫切。只有通过创造新的服务模式，实现向以市场为导向，网络为基础，客户为中心，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作的转型，才能提升全业务运营效能，打造完整的产业生态价值链和国际一流的现代综合信息服务提供商。创新1：开辟多元化服务窗口开辟多元化服务窗口，大力发展“委办”、“代办”，开办更多的“合作”营业厅。营业厅既是业务受理部门又是重要的服务窗口，标志着该企业服务的深度和广度，又同时体现着该企业的服务水平。因此，中国电信要提升全业务运营效能必须先从抓营业厅入手。要增加营业厅的数量，同时要提升营业厅的硬件环境和营业员的素质。通过发展“委办”、“代办”，开办“合作”营业厅等手段可以快速增加营业厅的数量。通过营业厅的规范化建设可以保证营业厅的硬件环境达标，同时通过对营业员的严格选拔，全面培训，提高营业员的综合素质，实现营业厅的软件提升，做到即使是“合作”营业厅的营业员也要持岗位合格证上岗。创新2：构建一体化服务平台拓展多样化的服务渠道，构建一体化服务平台，提升企业整体服务品质。提高服务效能，渠道建设尤为重要，但服务渠道既要多样化，又要有统一性。为此，既要有窗口营业、镇乡社区服务、政企客户服务等渠道，也要有10000号服务中心和网上营业厅服务等渠道。渠道多样化，客户办业务、买产品，才能便捷及时，运营商也才能适应并满足客户多样化和个性化的需求。但渠道多了，则极容易产生“码头上的锣鼓———各敲各”的现象，产品价格、优惠幅度、服务维度等，在同类客户间各渠道的标准应该是统一的。如出现差异，则会引起客户的不满和质疑。为此，构建一体化的服务平台就显得十分迫切和重要了。现在多数电信公司已经建成并逐步完善了BSS系统和营业计费系统，但作为能体现全方位客户服务的电子平台还没有建成或不够完善。建议10000号客户服务中心作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位，应充分运用多媒体手段，统筹安排前后端、人工及各电子渠道的协同配合、交叉引导和组合联动，以利统一各个渠道，化解服务偏差及异样，从而有效提升企业整体服务的品质。创新3：开展主动服务营销创新营销服务形式，积极开展社区营销、流动营销、上门营销和体验营销活动。创新服务模式绕不开营销服务形式的创新。2009年以来，各地电信分公司都程度不等地开展了各种营销的活动，这正是对服务模式的有效创新，不仅拓展了服务内涵，延伸了服务外延，使窗口服务得以延展并前置，取得了营业厅服务所不能获得的营销服务成果；同时还锻炼了员工队伍，并通过对客户近距离的沟通，让客户亲身体验产品等手段，较好地宣传了电信全业务产品，较清楚地知晓了各类目标客户的需求及愿景，增强了客户忠诚度和黏合度，也有助于进一步聚焦客户，提高市场竞争力。创新4：建立便捷式服务体系建立便捷式服务体系，以客户为导向，不断优化服务流程，提升快速反应能力。这一体系应通过前、后端及管控部门的融合服务和相互支撑服务，有效提高并加强前端客户部门的快速反应能力和服务营销效能。优化服务流程，就应分别由客户部门对不同客户群体实行积极高效的“一揽子”营销和服务，实现名副其实的“一对一”。如对政企客户的服务应实行“三优”，即优质、优先和优惠，用一个窗口和服务界面来面对这些政企客户，从信息通信、网络应用、电信服务等多方面，为他们提供完整的全业务解决方案，全方位地满足他们的各类需求。同时，开辟固化“绿色通道”，创建充实“客户俱乐部”，逐步实现端到端、全过程、零距离、零中断、零时延、零缺陷和个性化的服务。对商业客户的服务则应做到满足和激发这类客户的电信需求，为他们提供最佳的通信服务方案，在搞好全业务标准化和规范化服务的同时，通过“一对一”的有效沟通，关心和解决他们的每一个电信需求，开发并培植这一群体的业务增长点，增进企业与客户间的友谊，提高客户的忠诚度和满意度。对广大的公众客户则认真做好普遍服务和承诺服务，切实履行售前、售中和售后服务；同时，要通过对最终和最基本客户的沟通交流，尽可能地了解和把握广大客户的电信业务需求，创新和定制全业务电信服务产品，以开拓广阔市场，促进多样化的销售。总之，创新电信服务模式，是剔除原服务模式中的弊端，融入更多而且新颖的合理成分，但不是将原服务模式全部舍弃，而是传统服务模式的变革、置换、扩展和升华，是在大力挖掘传统电信业务信息需求的基础上的“涅槃”和“再生”是从“通信”走向“信息”全业务运营态势下新服务模式的开发、充实、拓展和提升，从而使我们的服务模式更加丰富有效，更具新意和活力，使广大电信客服能得到更多的便利，更大的实惠，更能满足其多样化，个性化的需求信息。旧有服务模式弊端：服务窗口偏少。中国电信全业务运营之前，多数电信分公司只有自己办的即“自办”的营业厅，而“委办”、“代办”和“合作”营业厅极少。这种一城只有三两家、一镇（乡）只一家的“一花独放”的局面，不能较好满足客户日益增长的通信服务需求。服务形式单一。中国电信作为传统的以固定电话业务产品销售为主的电信运营商，长期以来以窗口服务为主，“等客上门”成为常态。尽管在较早时就开始倡导“走出去”服务、“上客户门”营销等活动，但这些活动还只是零星的、非常规性的。服务机制呆板。传统电信运营商追求的是由投资和需求拉动的规模增长，经营活动是以“企业为中心”和“产品售出”为重心展开的。
