平台用户运营（平台用户运营策略）
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用户运营基本功：如何处理好用户反馈
个人认为，处理用户反馈可以分为以下几个步骤：收集——整理——转化——实现。
在这个过程中，关键要素就是人和事：1.“反馈是什么”；2.“谁来判断处理这些反馈”。
理想的效果应该是：能够快速地搜集到不同渠道的反馈，并且将反馈进行整理、分类，然后根据反馈的不同情况由不同的人来进行处理。
主要的处理流程为：
1. 得到客户在应用市场反馈
2. 及时将反馈处理成Bug或是新功能建议
3. 能根据不同情况分派处理人并跟踪处理情况
4. 重点关注1星评价内容
5. 要第一时间看到评价评分的趋势舆情
6. 细化到各个版本的评分质量
下面我们来结合实际场景，讲一讲这个场景是如何在 ONES Project 上实现的：
1. 首先，我们可以通过爬虫 API 爬取指定渠道里面关于产品的评论数据。
在ONES中打开App评论插件并爬取评论
2. 定义一套我们关心的评论数据属性，比如评分，评论内容，评分版本等，方便后续的整理工作。
挑选不同类型的属性来描述应用评价
3. 定义关心评论的角色，比如产品经理，测试工程师，客服运营，项目经理。
为整个评论处理流程引入不同角色
4. 通过自定义工作流引擎，建立一个重点关注 BUG 修复情况的反馈流程。这个解决了不同部门之间的协作问题。（流程可以根据你团队的实际情况去配置）
一个相对完善且复杂的反馈工作流
5. 我们认为这些角色有不同的权限，比如只有测试工程师才有权限确认一个客户的反馈是 Bug。
工作流权限验证
6. 项目经理会关注不同版本的评分分布情况，并需要报表来展现。
通过报表建立版本评分分布报表
7. 产品经理还需要重点关注一星评论，到底是什么原因导致有极端不满意的客户。（把1星的评论筛选出来）
通过自定义筛选器找出一星评价
8. 把各个报表卡片、一星评价卡片、重点关注的几个数字Pin在仪表盘主页上。
设置好的仪表盘供相关成员查看
在这个过程中，ONES Project 不仅能够实现自动抓取评论，还能自动整理评论，并且通过自定义的工作流实现评论的自动流转，重要的评论可以流转到产品、测试、研发的手上，随时筛选重点评论，并且生成版本评分的报表，对评分情况实现实时监测。
用户运营的一些思考
用户运营的前提一定是对用户的充分了解基础上的，对用户需求、动机、用户的行为习惯的充分了解的基础上，才能做进一步谈用户用户运营。
用户运营：以用户的开源、节流、促活何转付费为目的的，根据用户的需求，策划用户运营的活动或者机制。
用户的运营包括，开源、节流、促进活跃、转付费和用户激励的工作。
用户开源：用户的开源包括两个方面的工作，用户开源渠道的挑选与选择，提升用户注册的转化率。
注册渠道的选择：挑选渠道一定是对应的用户群体都是一类群体，具有共同的特征，或者对某些事情感兴趣。
注册的进入门槛，用户资料的填写
注册的转化：
通过内容信息的引导，帮助用户对产品使用的了解，提升用户对产品的认知。用户进入产品平台，一定要引导用户认识产品是什么、核心价值在哪里、提供怎样的服务。通过注册引导，到达产品使用页面，甚至完成一次使用才能算上真正的用户。
用户节流：
定义用户流失标准，用户多久不来算用户已经流失，针对流失的用户如何挽留，用户挽留的渠道选择那些，用户回来之后要给与用户那些关怀与引导。
用户促进活跃：
定义用户什么样子的行为代表用户活跃，促进用户活跃有两个方面的工作，一是让用户活跃下来，二是让促进用户的活跃度。
关键点：
1.给与用户好处，持续不断地满足用户单一需求，让用户有这方面需求的时候，就能够第一时间想到我们。
2.让用户通过长期积累获得某种好处，进而提高用户转移流失成本。
3.花了钱的用户才是好用户，用户付出了一定的成本后才不会离开。
关于用户激励：
用户勋章、用户等级、积分、头衔、成就、排名、公开奖励。通过这些精神和物质层面的激励与用户的关联指标挂钩。
关于用户体系：
用户的重要性、用户的价值性来划分
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用户运营是什么？如何去运营
用户运营指的是：以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。
在电商时代，客户运营就是决定自己企业或公司能不能成功的重要因素之一。若我们自己连用户都做不好服务的话，那么对于其它的渠道运营、产品运营、网店运营来说呐不是更不知道从何说起了吗？
①及时传达产品信息，如优惠活动
②快速处理用户建议、反馈、问题等，建立客服团队
③提供必要的使用帮助，如新功能使用引导
④核心用户贴心服务，核心用户的关怀，如活动提前告知、新功能优先体验、线下聚餐等
提升用户活跃
①建设渠道：短信提醒，要保持渠道的畅通，避免用时出错；建立用户成长体系，最常见的用户会员制。
②找寻用户打开理由：根据用户使用习惯，个性话定制推送内容，避免对用户的骚扰。
③让用户打开：把握好时机，在关键场景进行推送，多通道推送，保障到达率。以外卖举例，中午12点吃饭，10点半至11点推送新品推荐等，避免打扰用户。
④活动：做些有趣的活动，加上相关优惠信息。
增强营收
手段：
①差异化体验，增值服务（各种会员）；
②付费渠道，多手段、多层级体验，如周会员、月会员、季度会员、年会员、终身会员等；
③维护价值，挖掘用户更深入的需求，尽量做到细致入微；
④做免费试用，让用户体验增值服务的好处，当用户习惯了，并享受增值服务，就会提升用户的消费；
用户维护
1、要随时随地的进行用户调研。
通过用户调研，要理解尊重用户的建议，了解和提炼用户的需求，让用户参与到产品和运营的设计中，把提炼出的用户需求在产品中体现出来。
2、每天坚持关注用户反馈的问题和建议，从公共平台、微博、论坛、APP内的意见反馈等等搜集到的问题，要及时处理并提供帮助，培养产品与用户之间的情感。第一时间能予以解答，这是一个很简单又不简单的工作，要有自己专业的客服团队，服务好愿意和你沟通的用户，只有这样的用户才有可能成为你的核心用户若灵猫什么的啦。
3、和用户打成一片，要从愿意反馈的活跃用户中挖掘编外人员，愿意为产品做宣传，做什么活动都愿意第一时间响应。借助这批用户的力量，把APP内容建设好；新版上线前，让这批用户优先测试，搜集意见反馈，并及时进行改进，助力产品发展。
关怀用户、与用户打成一片，做内容、做任何事情都走心，注重每个细节，产品会和用户一起成长，为公司带来意想不到的收益。
如何运营网站平台 运营网站平台的方法
1、网站在开始先定位网站是什么类型的网站，不同的网站运营方式不同，有用户运营，搜索引擎营销，博客营销，内容营销，新媒体营销等等。
2、建设一个网站是件容易的事，但是运营一个网站却是需要长时间的努力投入，是一个较为漫长的过程。
3、网站文案编辑、发布、网站数据关注分析，广告投放范围、时间、地域等等这些都是需要考虑的。
4、要看网站怎么去宣传，通过搜索引擎、口碑、广告等等，都需要有个值得用户浏览的内容，只要网站内容符合用户需求，即使不刻意去优化，网站也会受到搜索引擎的喜欢。
5、不管哪种类型的网站，都有自身盈利的方式，要做好运营，主要做好内容以及用户。
6、网站运营的好坏最终取决于网站内容质量高低，一个没有实际内容的网站，是很难在网站建设公司长期运营下去的。
运营平台是如何管理用户
管理用户说起来简单，其实用户很难管理。做运营的时间越久，却发现自己越来越不懂用户。每个用户都有不同的人生，意味着你很难揣摩他们使用产品时是带着怎样的情绪以及到底喜欢什么。
了解用户的high点和敏感点
如果你想让用户配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、转化，促活等数据，你至少得知道你的用户喜欢什么吧，这样你们才有话聊。
前不久加了一个游戏交流微信群，群助理自己喜欢炉石和阴阳师，除此之外他什么都不感兴趣，所以他的大部分时间是在群里分享这两个游戏的资讯，然后群里面玩王者荣耀的玩家占了70%以上，导致群的冷场率极高。
所以，你一定要深入洞察用户的喜好，别让运营成为个人意志的体现，别把自己的个人喜好强加在用户的身上。
话说，你真的懂你的用户了么？
有个好友跟我讲了个笑话，他们老板想推一个付费版的产品，用户付费就能永久免广告。于是产品经理就去做了用户调查，发现愿意付费的用户数还挺多的。然后，等付费版的产品推出之后，发现那些曾经说要付费的用户极少购买付费版产品...
腾讯有著名的“千百十”法则，要求你每个PM每周至少看1000个帖子，100篇博客、做10个用户调查，就是想让产品更懂用户的喜好，与用户做朋友，一切以用户价值为依归。
另外，网易为何能有那么多优秀的产品？
除了宽松的KPI制度文化，网易高管除了制定战略之外，具体怎样做产品以及运营是交给中层来做的，因为中层更懂用户要什么，这点还是很赞的。
你要学会管理用户的预期
Kano模式是一个需求分类和优先级排序的模型，将需求划分为5类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求，很好的说明的用户的满意度情况。
我们总说，好的产品要超出用户的预期。事实上，你怎么超出预期，要看你怎样管理用户的预期。
你不要一开始就抬高用户的期望值，然后让用户失望。举个栗子，我们在产品在内测时招募了100个精准的种子用户，当时产品只有基本的核心功能，用户体验还不是很好，种子用户反馈出的问题特别多。
我们为了留住这批种子用户，一开始就吹了牛逼，说在一个月内会怎样改进，还要新增某功能。后来，由于技术资源有限，产品迭代更新慢，种子用户觉得我们在忽悠他们，对产品的兴趣大幅降低。
最理性的做法是，你要达到用户的基本预期，并努力超出用户的预期。
怎样才能算超出预期？你要看现阶段用户的诉求是如何被满足的.。
比如，我用共享单车实现我的骑行需求后，唯独摩拜能让我领取到现金红包，这是超乎我的预期的。
再比如，我用音乐播放器实现我的听歌需求后，唯独网易云音乐的个性化推荐能真正“懂我”，让我听到未曾听过但一听就心动的歌曲。
给你的用户分类，然后对症下 药
你发现了吗？每个产品都存在几类不同风格的用户，分类的标准可以按性格、付费情况、活跃度、成长周期等来划分，具体怎么分类要看产品的属性。
滴滴在用户补贴时非常精准，根据用户的订单行为使用券的比例，把用户分为价格敏感和不敏感的用户。不敏感的用户减少补贴，因为补个十块用户完全没有感知。敏感性的用户在有补贴的情况下，能明显提升打车的活跃度。
网易游戏的运营会根据玩家在游戏里的花费情况，将玩家划分为大R，中R，小R和非付费玩家，设立专门的客服团队来服务好大R们的特别需求。
这就是所谓的“分级运营”，分类后再制定不同的运营策略来满足用户的需求。
做运营很讲究高效和投入产出比，好的运营会把大部分时间投入到创造价值高的用户身上，毕竟大部分产品的20%核心用户创造了80%价值。
比如知乎上回答问题的人不足20%，80%人是吃瓜群众围观的状态；
比如映客直播打赏的20%土豪贡献了近80%的营收；
又比如秒拍上20%的视频up主是80%优质内容的主力军。
